民生无小事，枝叶总关情。老旧小区的设施破损、新就业群体的奔波难题、老年居民的办事困扰……这些藏在群众日常生活里的“微烦恼”，正是基层治理的“大考题”。

去年以来，阳泉市创新推出接诉即办、未诉先办、难诉合办“三诉三办”工作法，搭建起“12345热线+网格+联合调度”一体化治理新路径。依托五级党组织贯通联动、多元力量协同发力，把群众的烦心事、揪心事、操心事逐一破解。

接诉即办

提速增效闭环处置

群众诉求闻令而动

“前几天下大雨，李荫路排水沟堵死了，路边积水积了一大片，走路打滑不说，骑车更危险。我拨打了12345热线，当天就有人到场处置，半天工夫管道就疏通完毕！”9月14日，家住阳泉郊区李荫路沿线的居民李先生，看着干净通畅、排水顺畅的路面，言语间满是赞许。

“诉求工单派发后，郊区基层治理调度中心快速整合多方治理力量，统筹区交通运输局、社区工作人员等组建联合处置小队，第一时间响应。”阳泉市12345热线负责人柴珠珠说，抵达现场后，工作人员分头踏勘淤堵点位、梳理管道走向，用专业器械疏通深埋管线，全面清掏淤积杂物、修补破损排水设施。

这场高效快速的处置行动，是阳泉“接诉即办”快速响应、联动破题的生动缩影。而快速处置民生小事的背后，正是阳泉市持续深化体制机制改革、优化诉求办理体系的改革创新。

“阳泉市在全省率先推进机制改革，将12345热线整体划转党委社会工作部，对接诉即办工作，全程跟踪督办问效。”阳泉市委社会工作部副部长张云介绍道。为进一步畅通民意渠道、提升响应质效，阳泉市全面整合12315等全市17个非紧急类热线，打破热线分散、处置零散的旧格局。

目前，全市建立工单分级响应、限时办理、闭环督办全流程机制，实现“7×24小时”人工值守、全天候接听派单，热线平均接通时长仅23.17秒，响应速度稳居全省首位。专门增设人民建议征集专席和暖“新”解忧服务专席，办理政策咨询、法律援助、劳务纠纷调解、就业帮扶等各类事项，让新业态群体诉求有渠道、维权有路径、服务有温度。

在工单处置过程中，阳泉市严格落实“街乡吹哨、部门报到”机制，推行工单“双推送”模式，属地接单的同时同步推送行业主管部门，严格对照乡镇（街道）履职清单、村（社区）工作事项清单精准派单，坚决杜绝层层转派、工单低效办理。2025年全年，平台累计受理群众各类诉求28.2万件，办结率高达99.88%，群众满意度同比提升4.9个百分点。

未诉先办

网格前移精细服务

主动治理化解萌芽矛盾

每周四，全国优秀党务工作者、阳泉市城区市政府大院社区党委书记、居委会主任董殿英都会在居民楼下支起便民桌、摆好登记簿、备好服务册，化身“移动办公桌”。“王婶儿，您说的社保情况我让工作人员核实后去您家里解释。”“李大爷，您说今年寒假外孙回来过年，带上他来社区参加活动。”

“石太铁路将市政府大院社区一分为二，60岁以上老人占总人口22%，居民日常往返社区办事路程远、耗时长，极为不便。”董殿英说，为破解这一治理痛点，我们转变治理思路，变“群众上门办事”为“干部下沉服务”，推出“摆摊书记”特色工作法。无论是危树倾斜、井盖破损、管线渗漏等安全隐患，还是邻里矛盾、政策咨询、代办服务等民生小事，工作人员现场登记、当场处置、限时办结，把服务送到群众家门口。

“未诉先办的核心要义，就是推动治理关口前移、服务重心下沉，变‘被动响应’为‘主动服务’，依托党建阵地、网格力量、精细服务，主动入户问需、靠前排查隐患，把矛盾风险、民生难题化解在萌芽、消除在网格。”阳泉市委社会工作部一科科长李凤介绍道。

不仅如此，阳泉市将党组织延伸至小区、网格，在“治理末梢”实现了党的组织全覆盖，并且全面推动资源、服务、管理下沉基层，在社区、网格两个层面精准发力、双向赋能。社区层面，创新推行“四事分办”工作法，清晰划分“个人的事自主办、社区的事协商办、部门的事专业办、疑难的事会商办”四类处置模式，同步建立居委会、业委会（物管会）、物业服务企业三方联动议事协商机制，让各类民生事项处置有标准、落实有路径；网格层面，扎实开展“三化两改一提升”专项行动，优化社区阵地布局，压缩冗余办公空间、扩容便民服务场地，推行社区工作者“全岗通”服务模式，全员下沉网格履职。

如今的阳泉基层一线，暖心服务遍地开花：新华东街社区“小芳跑腿”调解工作室负责人张春芳，秉持“动嘴不如跑腿、说理不如办事”的理念，扎根楼栋街巷，上门调处各类矛盾125件，用心化解邻里积怨；小河社区创新宣传载体，运营社区短视频账号，用接地气的通俗语言宣讲政策、展示治理成效，让基层治理充满烟火气、更具感染力。

难诉合办

联合调度统筹攻坚

协同合力破解沉疴积弊

基层治理中，总有一些跨地域、跨部门、跨行业的疑难杂症，单靠社区、单个部门力量难以破解，常常陷入“看得见的管不了、管得了的看不见”的治理困境。针对这类长期遗留、反复出现的治理硬骨头，阳泉市推出“难诉合办”工作模式，依托市、县两级基层治理调度中心，搭建三级会商、五步闭环、每月一题的长效攻坚机制，整合全域治理资源、打破行政壁垒，集中力量啃下沉疴积弊、破解治理难题。

今年4月，阳泉市召开“四级书记泉在线・社会工作面对面”“善治泉城・党建引领基层治理”专场座谈会，整场会议不搞虚谈、直奔痛点，直面基层治理堵点、民生服务难点、共治落地薄弱点。

会上梳理汇总了五大突出问题，现场敲定整改举措，推动群众诉求件件有回音、事事有着落，真正让治理力量沉下去、民生温度提上来。会后，还将座谈会收集的诉求与排查问题全部细化为督办工单，分级推送至各责任单位，常态化跟踪督办、对账销号，以钉钉子精神一抓到底，打通服务群众“最后一公里”。

治理不止于解决个案，更重在举一反三、源头治本。阳泉市常态化推行“每月一题”溯源整治机制，办结一件疑难诉求、深挖一类共性问题、开展一轮全域整治，推动治理从“解决一件事”向“办好一类事”迭代升级。

此前，阳泉一处县区交界点位因权责划分模糊、管护主体悬空，长期处于无人监管状态，一处围墙年久失修突然坍塌，砸损过往私家车。事发后，车主多方奔走维权，却因属地、部门权责不清迟迟无法解决。

接到诉求后，市基层治理联合调度中心迅速启动二级会商机制，统筹两地相关部门现场研判、厘清责任、协商处置，第一时间完成车辆赔付、围墙修缮，妥善化解矛盾纠纷。以此为契机，全市迅速开展全域边界安全点位专项摸排，对44处职责模糊、管护悬空、监管缺位的风险点位逐一确权定责、划定管护边界、明确责任单位，从制度层面杜绝同类隐患重复发生，系统性筑牢基层安全防线。

从被动处置个案到主动攻坚积弊，从部门单打独斗到全域协同共治，“难诉合办”彻底打破了条块分割、各自为战的治理壁垒。

“接诉即办守住快速响应底线，未诉先办筑牢源头治理根基，难诉合办补齐疑难攻坚短板，三项机制环环相扣、一体贯通，构建起全方位、全链条、全覆盖的基层治理体系，基层治理更高效、服务群众更精准。”阳泉市委社会工作部相关负责人说道。

下一步，阳泉市将在全省首家建成市社会治理中心的基础上，实现12345热线等26家社会治理相关单位集中入驻、一站式办公，以接访大厅、矛盾调解区、法律服务区、治理调度区、协同办公区的“一厅四区”设置实现群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，真正让群众办事“最多跑一地”，持续擦亮“善治泉城”基层治理品牌。

记者手记

治理下沉一步 民心贴近一分

采访时，印象最深的有两幅画面。

一幅在社区楼下。每周四上午，城区市政府大院社区把便民桌往居民楼下一支，社保疑问、政策咨询，当场登记、限时办结。社区把服务“摆”在群众家门口——群众不方便，干部就上门；一幅在热线大厅。12345热线平均接通时长23.17秒，快到什么程度？诉求话音刚落，工单已在路上。速度从哪来？热线划转社会工作部门、工单“双推送”、督办对账销号等一系列制度约束——制度较了真，速度才不掺水。

两幅画面，指向同一个道理：群众工作没有捷径，唯有把心贴近、把事做实。只有把阵地搬到群众身边，用刚性制度压实办理责任，才能让群众诉求接得快、办得实，真正把服务做到老百姓心坎上。

阳泉市以“三诉三办”作答，交出了一份有速度、更有温度的民生答卷。

细看“三诉三办”，妙在层层递进：接诉即办，解的是“燃眉之急”，检验响应速度；未诉先办，去的是“未病之疾”，考验治理自觉；难诉合办，啃的是“沉疴积弊”，丈量担当勇气。从“闻令而动”到“未呼先应”，再到“集中攻坚”，治理链条环环相扣，群众诉求的出口越来越畅，基层矛盾的存量越来越少。

过去一年，全市受理群众诉求28.2万件，办结率达99.88%，是数据，更是口碑。答卷背后，是机制之变，更是理念之新。干部多下沉一步，治理就前移一步；治理前移一步，民心就贴近一分。所谓“善治”，从来不在文山会海里，而在干部的脚步里、群众的笑脸上。

▲阳泉市12345热线接线现场。

▲阳泉市盂县香苑社区联合城镇办组织召开“四级书记泉在线·社会工作面对面”新就业群体座谈会。

▲阳泉市城区市政府大院社区搭建共建平台，融合各单位力量现场认领为民服务项目。