9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将正式实施。新规直面智能客服“答非所问”“循环嵌套”“转人工无门”等突出问题，明确要求“简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”，为规范人机协同立下规矩。

智能客服本是提升服务效率的辅助工具，现实中却被一些企业异化为推诿塞责的“挡箭牌”。不少企业将本应流转至人工的复杂诉求层层拦截于智能系统之内，致使消费者在程式化回复中反复碰壁、诉求无门。如此操作，看似压缩了人力成本，实则透支了企业信誉，也寒了消费者的心。

新规出台，正是对这种短视思维的纠偏。企业当以此为契机，端正服务理念，真正将消费者的诉求放在心上，提升服务的回应度与人情味。技术与温度并举，效率与诚意同行，企业的路才能越走越宽。