技术可以降低成本，但不能降级责任。近日，郑州一名市民因APP异常自启动遭遇困扰，试图通过平台客服解决问题，却深陷智能客服无限循环、人工通道难以接通的困境。一次普通的维权求助，最终演变为耗时费力的“技术碰壁”。9月1日，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式施行，直指“转人工难”现实痛点，也倒逼各类市场主体重新审视智能技术本该秉持的服务初心。

科技应向善，服务要为民。智能化升级的初衷，是依托技术赋能提升服务效率、优化用户体验，为群众办事解难减负。但现实中，部分平台企业本末倒置，令智能客服偏离了便民初衷。不少用户遭遇过这样的窘境：热线全程AI接管，反复呼喊“转人工”只换来机械播报；APP线上反馈陷入“消息能发出、诉求触不达”的死循环……这种层层设防的服务体系，与其说是技术进步的产物，不如说是精心设计的“用户劝退”机制。

降本增效不能以牺牲服务温度为代价。在数字化浪潮下，智能客服凭借高效、便捷、低成本的优势，成为各行各业服务升级的主流选择，有效分担了基础咨询压力。但部分企业片面追逐经济效益，将成本控制置于服务质量之上，陷入“重技术、轻服务，重效率、轻体验”的误区。标准化的AI应答，只能应对简单常规问题，面对群众涉及隐私安全、系统故障、个性化纠纷的复杂难题，则无法实现精准答疑和有效处置。

新国标为行业纠偏提供了制度依据。新国标明确要求企业设置便捷人工服务入口、厘清人机服务边界、保障服务信息同步，同时严禁企业以智能回复为由规避主体责任，精准直击智能客服推诿缺位、权责模糊的行业顽疾。

但当前该标准属于推荐性规范，缺乏强制约束力。显然，规范智能客服乱象，既要靠行业自律，也要靠监管兜底。监管部门可以此为重要参照，细化监管指引、强化监督检查，对刻意设置服务壁垒、推诿群众诉求、侵害消费者权益的市场主体依法约谈督促整改，有效杜绝技术扰民、算法甩锅。

面向老年群体、特殊群体，面对各类复杂诉求，人工兜底服务不可或缺。企业要平衡经济效益与社会责任，恪守“用户为本、服务至上”，打造智能高效、人工兜底的人机协同体系，让技术服务真正贴合群众所需。

数字时代，有温度的技术才是好技术。摒弃“数字冷暴力”，做到智能更精准、人工更暖心、服务更到位，方能让数字化红利惠及千家万户。

作者：刘熺宁（山西大学新闻与传播学院）